|
|
|
КУРСОВА РАБОТА
на тема:
Сервизна политика и видове обслужване
Съдържание:
I. Теоретическа част.
Увод
II. Практическа част.
Откъси:
...............................
Увод
За повечето категории от стоки, освен от закупения продукт, потребителят се нуждае и от допълнителни услуги. Услуга е всяка дейност, която води до задоволяване на потребности и желания, свързана е с размяна на стойности, но без да води до форма на собственост над получената стойност в смисъл на придобиване на материален продукт. Услугите, подобно на материалните продукти, притежават полезност, т.е. способност да задоволяват човешки потребности. Обслужването на клиентите е съвкупност от услуги, оказвани на купувача във връзка с покупката и експлоатацията на изделието. Като синоним на „обслужване на клиентите" се използва понятието „сервиз".
ТЕОРЕТИЧЕСКА ЧАСТ
Периодът, в който се оказват услугите, свързани с покупката и експлоатацията на изделията, е доста дълъг. Само експлоатацията, на която се пада основната част от този период, може да продължи от няколко до няколко десетки години. В тези граници нуждите на купувача на оборудването обикновено се променят, а с тях и услугите за задоволяването им. Затова различните дейности по обслужването могат да се групират в зависимост от времето на тяхното извършване:
1.1. Предпродажбено обслужване - обхваща действията по подготовка и представяне на изделието пред купувача. В този период се извършват следните видове услуги:
...........................
2. Сервизна политика.
В комплекса от маркетингови дейности, сервизът е типична дейност, тясно свързана с пласмента и промоцията на техниката и оборудването. Обект на управление от страна на сервизните фирми са и отделните елементи на сервизния микс - сервизните продукти, цената им, доставянето им до клиента с цел посрещане на неговите очаквания за качество на обслужване, представянето и рекламирането им. Стратегическата цел е да се усъвършенстват операциите с цел увеличаване удовлетвореността на клиента и на производителността на труда във фирмата. Решенията за правилата за попълване на запасите, координирането на сервизните техници, обработката на сервизните заявки, доставката на сервизното оборудване и др. имат съществено влияние върху ефективността на сервизната дейност. Това са решения за политиката на провеждането й.
..........................
3. Политики на ремонт и поддържане.
Ефективността на производствените процеси в индустриалния бизнес зависят силно от възприетата политика на сервиз на производственото оборудване, от технологичната структура и съдържанието на сервизните работи. При високо механизираните производства, каквито са съвременните, един излязъл извън допустимите граници технологичен процес или отказът на отделна машина може да доведе до престой на хора, техника и помещения, до загуба на клиенти, до влошаване на реномето на фирмата и значителни загуби.
Политика “Предпазно-профилактичен ремонт и поддържжане“.
Същността на тази политика е периодично да се провеждат рутинни проверки, поддържане и ремонт с цел поддържане технологичното оборудване в добро състояние. Системата от планово-предпазни мероприятия има за цел да се откриват своевременно бъдещи откази, както и да се подменят или ремонтират профилактично елементи. Освен самите технологични операции по поддържане на оборудването, обект на този подход е също формирането на техническа и организационна политика за поддържане функционирането на производствения процес в определени допустими граници.
..........................
4. Сервизни гаранции.
Сервизните гаранции придобиват голяма популярност в бизнеса като начин за фирмата да заеме стабилна пазарна позиция и да доминира на пазара. Основните въпроси, които трябва да се анализират по този елемент на сервизната политика са:
1. Трябва ли да се дават гаранции за времето за реагиране, за престой на сервизираното от оборудване, за доставка на части при ремонта?
2. Каква по вид и размер неустойка би трябвало да се плаща на клиента при неизпълнение на тези гаранции ?
Обикновено се счита, че изгодите от сервизните гаранции са свързани предимно с маркетинга, но на практика те са много по-големи. Всъщност, сервизната гаранция рекламира ясно групите стоки и сервизни услуги, предлагани на клиента и показва какво сервизният специалист ще трябва да направи, за да изпълни „даденото" обещание. Първата част на горното твърдение изразява маркетинговата цел на сервизния бизнес, а втората - стратегическата цел на фирмения мениджмънт за постигане на по-добро обслужване на клиентите.
.................................
ПРАКТИЧЕСКА ЧАСТ
След анализиране дейността на фирма “ЕВРОТУР СТАР” ООД, стигаме до заключение, че можем да оформим две основни цели, касаещи сервизната дейност на фирмата:
1. Формулиране на задачи.
Направените анализи и формулираните две основни стратегически цели позволяват да откроим четири основни задачи, чието изпълнение до голяма степен води до постигането на поставените на този етап стратегически цели:
Получаване на лиценз за извършване на годишни технически прегледи.
Счита се, че получаването на лиценз за извършване на годишни технически прегледи на автомобилите ще увеличи потока клиенти към сервиза, ще натовари допълнително съществуващата база и персонал и ще увеличи значително приходите, без да са необходими значителни инвестиции.
Обслужване и ремонт на товарни автомобили.
Сервизът разполага с необходимата информация за доставка на резервни части и ремонт на товарни автомобили. Една немалка част от приходите от продажби на резервни части са от клиенти притежаващи товарни автомобили. Липсата на добре работещ сервиз за товарни автомобили в Северна България принуждава голяма част от собствениците да извършват сами ремонтите и обслужването или да ползват услугите на нискоквалифицирани сервизи. Очаква се допълнително натоварване на съществуващата база и увеличение на приходите при относително ниски инвестиции.
Обслужване и ремонт на двигатели на селскосто пански машини. През периода от 1975 до 1982 год. В България са внесени около 300 бр. зърнокомбайни СLААS Dominator от моделите 80, 106 и 108, както и около 80 бр. силажокомбайни СLААS Jaguar съоръжени предимно с двигатели МЕРЦЕДЕС. Голяма част от тези машини са на границата на своя моторесурс и се нуждаят от ремонт. Към тази група трябва да прибавим и над 200 бр. зърнокомбайни СLААS Dominator и МЕGА ( в голямата си част употребявани) внесени в страната в периода 1997 - 1999 год. Ръководството на фирмата вижда благоприятна възможност за допълнително натоварване на сервиза през зимните месеци ( от ноември до март ), когато търсенето на сервизни услуги естествено намалява.
Изграждане на тенекеджийски и лаково-бояджийски участък. Маркетинговите проучвания показват увеличаване на търсенето на тенекеджийски и лаково бояджийски услуги. Поради универсалността на услугата и необходимото оборудване, това е добра възможност за привличане на клиенти притежаващи други модели автомобили и за значително увеличаване на приходите от продажби на резервни части и сервизен труд. Мениджърите на фирмата си поставят тази амбициозна цел, за да предложат на своите клиенти наистина комплексна сервизна услуга, отговаряща на нарасналите критерии на собствениците на автомобили.
Проекта започва с осигуряване на необходимата техническа информация. Прави се анализ на наличната с която раполага сервиза и се определя необходимата допълнителна информация. Изготвя се тоян спецификация, която се изпраща като поръчка в “Даймлер - Крайслер”. Лицата ангажирани с изпълнението на тази задача са: началника на сервиза и ръководителя по продажби на резервни части.
.................................
Използвана литература (4 източника)
Темата съдържа множество таблици.
Темата е изготвена 10.2003г.
]]>
