|
|
|
Университет за национално и световно стопанство
Дипломна работа
Практическа методология в процеса на подбор и обучение на човешките ресурси
(По примера на хотел „ЖЕНЕВА” гр. София)
2007 г.
СЪДЪРЖАНИЕ
ТЕОРЕТИЧНА ПОСТАНОВКА ОТНОСНО ПОДБОРА И ОБУЧЕНИЕТО НА ЧОВЕШКИТЕ РЕСУРСИ В ОРГАНИЗАЦИЯТА 6
I. МЕТОДОЛОГИЧЕСКА ОСНОВА ПРИ ПОДБОРА НА ЧОВЕШКИТЕ РЕСУРСИ В ОРГАНИЗАЦИЯТА 6
1. Същност и значение на подбор в организационната структура на организацията 6
2. Методи за подбор на персонала, спрямо спецификата на дейност 9
3. Основни изисквания, свързани с подбора на персонала в туристическия сектор 13
II. ОБУЧЕНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ЧОВЕШКИТЕ РЕСУРСИ В ОРГАНИЗАЦИЯТА 18
2. Възможност за техническа реализация на фирмено обучение в организацията 20
3. Практически аспекти на възможността за преквалификация на човешките ресурси 27
ІІ. ОБЩА ОПИСАТЕЛНА ХАРАКТЕРИСТИКА НА ХОТЕЛ „ЖЕНЕВА” СОФИЯ 38
1. Изграждане на система за планиране и подбор на персонала 45
2. Структура и особености на обучителната система в хотел „Женева” гр. София 52
3. Методи и подходи за повишаване на мотивацията на човешките ресурси в хотелския комплекс 57
4. Текучество на персонала. Връзка обучение-мотивация-производителност 60
Туризмът и съответно хотелиерският бизнес са много чувствителни към факторите на околната среда. Цялостният анализ на обкръжаващата среда определя нуждата от разработване на ефективна маркетингова и организационна политика. В сърцето на цялата туристическа индустрия са основно услугите, предоставяни от хора на хора. Както отделният човек се влияе и променя от заобикалящите го явления, така и туристическият отрасъл изживява своето израстване. Туристът, който търси само луксозно място за отсядане, е вече минало. Днес материално-техническият лукс вече не предизвиква възхита. За голяма част от хората - клиенти на туристическата индустрия, луксът се превръща в ежедневие, жизнена необходимост.
Какво привлича и задържа туристите днес? Отговорът е ясен - качество на услугата и отношение. Днес туристите търсят други психологически качества като комфорт, уют и чувството да си много, много специален. В това отношение едва ли има друг отрасъл по-зависим от качеството на човешките ресурси. Още повече, че днес не е достатъчно хората, заети в бранша на висококатегорийните хотели, просто да са добри изпълнители на определени операции. Днес те трябва да реагират като гостоприемни домакини, посрещащи скъпи гости. Колкото и да е вярно твърдението, че гостоприемството е нещо, което идва „отвътре” или природна даденост, това съвсем не означава, че предлагането му като стандартизиран продукт може да се осъществи без подходящо проведено обучение и мотивация, така че в крайна сметка той да бъде предложен на потенциалния турист по най-добрия възможен начин.
Целта на дипломната работа е на базата на реален пример за управление на човешките ресурси в хотелски комплекс „Женева” в град София, да се разгледат и определят съвременните аспекти на управлението на човешките ресурси във фирмата и в частност изграждането и усъвършенстването подбора и обучението на човешките ресурси, трудностите и предизвикателствата пред служителите, самото планиране и мотивация на човешкия персонал, както и да се разгледат отрицателните аспекти на цялостния процес на управление на човешките ресурси в търговските фирми.
На базата на така разгледаните и анализирани проблеми по подбора и обучението да се търсят възможни алтернативи и решения с оглед развитие в максимална степен на ефективен персонал и удовлетворяване изискванията на клиентите спрямо качеството на обслужване. Това става възможно чрез развитието и усъвършенстването на цялостна интегрирана, съобразена с икономическата обстановка и положение в страната, цялостна стратегическа и оперативна система за управление на човешките ресурси.
Целта конкретно са свързани с важността да разкрие значимостта на проблема за подбора и обучението на човешките ресурси за туристическата индустрия на България с помощта на следните задачи:
• анализ на теоретичните аспекти на модела за подбор и обучение на персонала;
Основно в разработката е, че анализът на теоретичните аспекти на проблематиката е обвързан с практически примери, като се цели ясна съпоставка и на тази база да се определят силните и слаби страни в подбора и обучението на хотелския персонал, както и да се конкретизират основни насоки за оптимално и ефективно мотивиране и обучение на персонала.
В глава първа са разгледани теоретичните аспекти на подбора и обучението на човешките ресурси в организацията - същност, значение, етапи, методи и структура на тези процеси в туризма, както и индивидуалните, групови и организационни съображения относно тях.
В глава втора е представен хотел „Женева” - София. Дадена е обща характеристика на хотела, концепциите за обслужване, информационните технологии и бизнес стратегията му. Специално внимание е обърнато на политиката спрямо човешките ресурси - подбор, обучение и развитие. Хотел „Женева” е представен чрез туристическия му продукт, управленската структура и маркетинговите стратегии. В тази глава е включено и проведеното емпирично изследване сред част от персонала на хотел „Женева” за ролята и ефектите от провежданите програми за обучение.
В процеса на изготвяне на настоящата магистърска теза и за осъществяване на анализа са използвани редица методи като: различни литературни източници в областта на управлението на човешките ресурси в организацията като цяло и в областта на туризма и икономиката; лични наблюдения и впечатления; интервюта; анкети; анализ на силните и слабите страни, интернет сайтове, данни, предоставени от ръководството на хотел „Женева” - град София и други информационни източници.
..........................................
Хотел “Женева” е първият в България представител на Best Western International - най-голямата хотелска верига в света. Открит е на 24.12.2004 г. в присъствието на президента на хотелската верига г-н Джордж Майерс.
Хотелът е разположен в центъра на гр. София, в непосредствена близост до търговската улица. Местоположението му от гледна точка на географските и бизнес условия благоприятства развитието на осъществяваната от него дейност: посрещане, настаняване и изпращане на гости. За кратко време хотел “Женева” се превръща в предпочитано място за отсядане както за български граждани, така и за чужденци. Best Western Хотел “Женева” предлага за своите български и чуждестранни гости отлични условия за настаняване по време на туристическо или делово пътуване в София.
Статутът на базата е четиризвезден хотел, в който качеството на обслужване отговаря на съответната категоризация.
Като носител на марката Best Western, хотел “Женева” предлага на своите гости стандартния за веригата пакет услуги BestRequests™, включващ: закуска на бюфет; сешоар във всички хотелски стаи; кафе или чай в стаята (при поискване); разширен набор тоалетни принадлежности в банята; Интернет връзка във всички стаи, стаи, отделени специално за непушачи; фотокопирни и факс услуги и много други.
Best Western хотел “Женева” предлага комбинация от:
Best Western Хотел “Женева” има чудесно разположение в центъра на София, в близост до най-важните държавни институции, големи банки, търговски улици, ресторанти и развлекателни заведения.
Хотелските 61 стаи за гости са проектирани с мисъл за клиентския комфорт. На негово разположение са:
Всяка отделна стая, както и всички общи помещения на хотела, имат климатична инсталация с индивидуално регулиране.
Всички хотелски стаи са оборудвани с телефон (както в стаята, така и в банята), цветен телевизор със сателитни и платени канали (Pay-TV), сешоар, музикална система, електронен сейф, зареден минибар, заключване с магнитна карта.
Всички стаи имат собствен санитарен възел с душ-кабина, а апартаментите - с вана. Прозорците на стаите имат отлична звукова изолация и могат да се отварят.
Във всички стаи и апартаменти имате възможност за достъп до Интернет като включите своя компютър към нашата локална мрежа.
Best Western хотел Женева в София предлага на своите гости:
Best Western хотел "Женева" разполага с две нови многофункционални конферентни зали: зала “Сити” и зала “София”. Изцяло климатизираните зали са открити в началото на м. юни 2005г.
..............................................
Сложната икономическа обстановка в страната след разпадането на Съвета за икономическа взаимопомощ през 1989 г. и навлизането на страната ни от планова към пазарна икономика, постави нови изисквания към трудовите ресурси във фирмата. Тези нови изисквания са породени от принципно новите икономически условия и фактори на прехода, както и до внедряването на западен опит и традиции, които повишиха значително изискванията към планирането, подбора, обучението и мотивираността на персонала. Планирането на персонала в една компания трябва да е непрекъснат процес, който трябва да отчита освен измененията във външната среда на влияние, но и вътрешните особености на дейността си - възможности за инвестиции и разширяване на дейността, възможности за иновации и инвестиране в трудовия капитал и т.н. По отношение на подбора, той е от съществено значение за дейността на фирмата и нейната ефективна работа.
Добре обученият и мотивиран екип и персонал е предпоставка за по-ефективна работа, което пряко рефлектира върху управленския, производствения процес във фирмата. Обучението във фирмата трябва също де е непрекъснат процес, тъй като добре обучения персонал е силно конкурентно предимство на фирмата на пазара и важна предпоставка за бъдещи възможности на работа и развитие. Изграждането на мотивационна програма и мерки за стимулиране работата на персонала от своя страна е само следствие от изградената такава мотивационна стратегия във фирмата, тъй като добрите служители остават във фирмата ако имат достатъчно стимули, състоящи се в добри условия на работа, мотивираност в процеса на професионално израстване, мотивираност с помощта на материални или морални стимули. Това също е силно конкурентно предимство и фактор за повишаване на производителността и ефективността на фирмата.
Всички сектори на икономиката са засегнати от свиването на пазари, промяната на доставчиците, намалението на доходите и други негативни тенденции. Единственият изход пред стопанските субекти в страната е привличането на свеж капиталов ресурс и адекватна политика на управление на човешките ресурси, с помощта на които може да се извърши подмяна на морално и физически остарелите мощности, да се създаде оборотна база, която на много места е изчерпана и да се търсят нови възможности за производство и реализация.
Изграждането на научнообоснована система за управление на трудовия процес във фирмата е сложна система, при която следва да се спазят изискванията на практиката и да се приложат теоретичните достижения в тази област. Въпреки различните интерпретации на мотивите и мотивацията, авторите обикновено виждат същността на мотивите в причиняването, стимулирането, подтикването на човешкото поведение.
Привличането и наемането на подходящи хора за “подходящо място” е един от начините за изграждане на високоефективни и мотивирани екипи във фирмата. Това се гарантира с добре утвърдена политика и процедури по набор и подбор на кандидати за работа в компания На изпълнителя, на сътрудника или служителя се гледа като носител на умствен, физически и творчески потенциал. Правилната и ефективно изградена система за трудово възнаграждение на работниците и служителите е предпоставка за висока степен на производителност и силни конкурентни предимства за фирмата (изразяващи се в по-добро обслужване, мотивираност и лични успехи, инициативност и креативност и т.н.).
Дейността по формирането на човешките ресурси са насочени като цяло към създаване на система от интелектуална дейност, ангажирана по отговорен и стойностен начин с целите и стратегията на организацията. Фирмената политика относно човешкия потенциал отчита принципните изисквания, както на конкретни дейности, така и на обективни фактори: пазар на труда, трудово и социално законодателство, държавна политика на заетостта и регулиране пазара на труда, синдикални организации, медийно присъствие и т.н.
Теоретически разглежданите въпроси, свързани с мотивацията, подбора и обучението на персонала, планирането на трудовите ресурси във фирмата, се проектират върху основата на конкретен пример - хотел „Женева” София, анализирана като подходяща за това, тъй като чрез анализа най-ясно и точно ще може да се открие и сравни навлизането на западния опит в управлението на персонала, наследените от плановата икономика трудов потенциал, както и на възможностите за изграждането на български образец и методика за управление и оценка на трудовите ресурси във фирмата. Вследствие на проведения практически анализ на мотивационната и управленската система в хотел „Женева” София се установи, че за фирмата е характерен факта, който е типичен за повечето български средни фирми, а именно липсата на непарични мотивационни фактори в управленската система на фирмата.
Чрез направения анализ подробно бе изяснено взаимодействието и причините за изграждане на различни системи за мотивация, планиране и подбор на персонала, положителните страни на тези процеси и стратегии спрямо българската икономическа действителност, както и на базата на реален практически пример, кои са основните предпоставки за управление на трудовите ресурси и трудовия процес в България в навечерието на предстоящото ни членство в Европейския съюз, като база за анализ на ефективността на управлението на възнагражденията на персонала на търговската верига.
Прави впечатление, че много често програмите на западните компании в областта на управление на персонала не постигат желания ефект. Според мен проблемът е в недостатъчното проучване на заобикалящата среда в България, както и особеностите на българската народопсихология. Елементарното превеждане на дадена програма не може да бъде ефективно. Необходимо е да се вземат редица фактори под внимание, дори и по отношение стила на изказа. Повечето западни компании разчитат на първоначалната си информация за страната. Очаква се програмите и използваните методи да се модифицират в самия процес на работа, спрямо конкретните нужди и изисквания, докато достигнат оптималната си структура и методика.
Като се вземе предвид естеството на инвестициите в туризма (предимно външни) и естествения проблем за адаптацията на вече разработени програми към реалната обстановка, смятам, че в най-близко бъдеще на трудовия пазар в България ще настъпи глад за добре подготвени и квалифицирани мениджъри на човешки ресурси. По мое усмотрение, трябва да се засили значението на управлението на човешките ресурси, както в образователните структури, така и в чисто практическите дейности.
Докато луксозната материална база е въпрос само на инвестиции, то обслужването е много по- трудно за постигане. Ето защо изучаването на практиката на водещите хотелиерски компании е извънредно важна и стойностна.
След проучване на историята и опита на Best Western International и на базата на направеното емпирично изследване се налага изводи че хотел „Женева” може да бъде пример за успешна кадрова политика, като се изключат някои не дотам позитивни тенденции.
В заключение може да се заключи, че в условията на силна конкуренция, основната движеща сила за една туристическа компания са хората. Нищо не показва по- добре ангажимента на компанията към служителите й от разработването и прилагането на подходящи програми за обучение и развитие. Този ангажимент резултира в една повишена лоялност и отдаденост към компанията от страна на служителите и повишава ефективността на представянето им.
Данни, предоставени от хотел
...................................................
Темата е писана 2007 г.
Темата съдържа таблици и схеми.
Ключови думи:
човешки ресурси - подбор, методи за подбор, обучение, преквалификация; фирмена стратегия; текучество и мотивация на персонала
]]>
