 |
|
Нов Български университет
Курсова работа
Маркетинг на услугите в една голяма банка
Специалност: Бизнесикономика
Предмет: Бизнесикономика
2009
1. Същност на маркетинга на услугите. Услугите в международния обмен
2.2. Модел на обкръжаващия ни свят (на обкръжението)
1. Същност на маркетинга на услугите. Услугите в международния обмен.
Като вземат предвид и резултатите от други проучвания, създателите на модела за маркетинг на услугите, предлагат качеството на услугата (с оглед на представите на потребителя) да бъде функция от съществуващия вакуум (GAB) между очакваната услуга (expected service) и получената в действителност услуга (perceived service). Според посочените автори този вакуум е функция от четири други вакуума: GAP1, GAP2, GAP3 и GAP4, а именно:
GAPS = F (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4), при което:
GAP1 е вакуумът между очакванията на потребителите за услугата и съответните на тези очаквания възгледи на ръководството на фирмата, предлагаща услугата.
GAP2 е вакуумът между представите на ръководството на фирмата относно очакваната от потребителите услуга и предписанията за услугата, определе¬ни от ръководството.
...................................................
Вторичните или производните фактори са свързани преди всичко с производството и с реализацията на електроника, телекомуникации, редица високотехнологични изделия, изискващи услуги в областта на обучението на кадри и поддържането на техниката.
Международният обмен, интернационализацията на стопанската дейност, включително на услугите, влияе в не по-малка степен на диверсификацията на услугите.
2. Модел на Курт Левин.
Курт Левин (1890-1947) е немски психолог, основател на полевата теория за личността, ръководител на Изследователския център по групова динамика в Масачузетския технологически институт. Той е роден в Прусия. Сред първите му колеги и сътрудници са двама гещалтпсихолози: Макс Вертхаймер и Волфганг Кьолер. Основен труд: “Principles of topological psychology” (1936). Като един от теоретичните източници на когнитивистката ориентация се появава теорията за полето на К. Левин. Въпреки близостта му с гещалтпсихологията на Левин са присъщи такива нови акценти, разработени в теорията за полето, които се превръщат в особено значими за социалната психология. Самият Левин разглежда своята психология като “топологична и векторна психология” като взема термините “вектор'” и “топология” от математиката. Топологията изучава свойствата на пространството, а векторът е понятие за сила.
...........................................
2.2. Модел на обкръжаващия ни свят (на обкръжението)
Вторият основен модел на Левин, който е неизменна част от неговата динамична теория за личността е моделът за обкръжаващия ни свят или моделът на обкръжението. Моделът на Левин за обкръжението не толкова обяснява, колкото описва възможните действия на субекта, които водят до достигането на региони с позитивна валентност или до избягването на полето на опасностите. Този модел позволява да се опише когнитивната схема на съотношението между средствата и целите, които субектът структурира, изхождайки от своите средства на действие и очакваните резултати. Или според терминологията на К. Левин става въпрос за мотивиращите очаквания на структурния компонент на модела за обкръжението.
Интересен момент от модела на Левин за обкръжението е описанието на динамиката на описвания модел. Динамичният компонент на модела за обкръжението се явява т. нар. поле на силите, центъра на което може да се намира в области с негативна или позитивна валентност. От динамичната страна Левин постулира понятието напрежение. Напрежението възниква когато се появят потребности (психологични или физиологични).
.................................................
ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА:
1. “Социална психология” С. – Тодорова, Е., 1995 г.
2. “Управление на човешките ресурси” – Амстронг – глава за културата – София, 1993 г.
3. “Организационно поведение” – Евгениев; София; 1993 г.
4. “Към съвършенството на фирменото управление” – Питърс и Уокърман; София; 1988 г.
5. “Фирмена култура и комуникации” – Стойков; София; 1995
................................................................
Темата е изготвена 2009 г.
Ключови думи:
маркетинг на услугите, международен обмен, модел на Курт Левин - модел на личността, модел на обкръжението
]]>
