 |
|
Преодоляване на конфликти
Ключови понятия:
Управление на конфликта
Профилактика на конфликта
Универсален начин за преодоляване на конфликтите
Конфликтна личност
Начин на отношение на конфликтите
Управление на конфликта предполага, не само регулиране на вече съществуващо противопоставяне, а и създаване на условия за неговото предотвратяване. Най-важната задача на управлението е профилактиката. Именно добрата работа по предотвратяване на конфликти би ги съкратила и ликвидирала възможността от появата на деструктивни конфликти и ситуации.
Цялата дейност на предотвратяването на конфликтите представлява умението на човека да обобщава наличните теоретични и емпирични данни и на тази основа да предсказва и прогнозира разпространение на образ от областта на познатото в тази на непознатото. Тази човешка способност има особено значение за умението да се управлява. Както хората казват – “да ръководиш значи да предвиждаш”.
· Профилактиката на конфликта представлява такъв вид управление който способства за отстраняването факторите на конфликта и бъдещото му възникване.
Успехът на това начинание зависи от ред предпоставки.
1) познание общите принципи на управление на социални организации и умението за използването им при анализа на конфликта
2) нивото на общо теоретическите знания за същността на конфликта, за причините довели до него, за вида му
3) дълбочината на анализа на тази общо теоретическа основа на конкретната предконфликтна ситуация
4) степента на съответствие на съответните методи.
От това следва, че процеса по предотвратяване на конфликтите въобще не е лесна работа, затова възможностите за профилактика не бива да се надценяват, нито пък да се пренебрегват.
Трудности на профилактиката на конфликтите и начини за предотвратяването им. Психологически, правни и нравствени потребности към регулиране на конфликтите
Съществуват редица препятствия за ограничаване възможността за предотвратяване на конфликтите. Такова препятствие е психологически характер, е непреодолимия стремеж на човека към свобода и независимост. Във връзка с това хората приемат негативно всеки опит за намеса в техните взаимоотношения, възприемайки подобни действия като ограничаващи тяхната свобода.
Не по-маловажно препятствия са някои общоприети нравствени норми, регулиращи човешките взаимоотношения. Изхождайки от тях хората разглеждат намесата на третата страна по даден въпрос като нарушаване неприкосновеността на личността.
Други препятствия имат правов характер, като в двете е развита демокрация нравствените норми са израснали в правови. Тяхното нарушение може да бъде изтълкувано често като противоправно. Още повече, че в повечето страни намесата в чужди дела е недопустима.
Затова мисията по предотвратяване на конфликтите е ограничена. Подобна инициатива се счита за целесъобразна само при наличие на реална опасност.
Профилактиката на конфликта сама по себе си представлява въздействие върху социално-психологически явления, които могат да се превърнат в елементи на бъдещ конфликт. Предотвратяването представлява задълбочено изучаване на евентуални предпоставки за конфликт.
Две нива на конфликтогенните причини – социални и психологически
Всички причини за конфликтите могат да бъдат сведени до 1. – обективни – социални, и 2. субективни – психологически. Нека разгледаме тези групи конфликтогенни причини и начините за въздействие върху тях.
Обективни, или социални причини – това са икономически, политически и духовни противоречия. Това са трусове в икономиката, рязка промяна в живота на социалните групи, лошо управление, религиозна нетърпимост и др. Методите за предотвратяване на конфликти от това ниво са следните:
· водене на икономическа и културна политика основана на принципите на равноправието и справедливостта
· укрепване на законността във всички сфери на живота
· повишаване нивото на културата на населението
реализирането на тази програма се явява най-сигурното средство за изолиране на конфликтни ситуации.
Най-важния елемент от програмата е изтръгването на субкултурата на насилие и агресия у хората, с помощта на средствата за масова информация.
Но все пак съществуват стълкновения между хората, а най-страшни са тези, които нямат видима причина. Конфликти от този вид са описани от Шекспир в “Хамлет”, и “Отело”, Пушкин в “Евгени Онегин”, Лермонтов в “Маскарад”, Толстой в “Анна Каренина”. Много семейства се разпадат именно заради несъвместимост в характерите. Много мащабни конфликти трудно се обясняват само със социални причини. Затова конфликтологията обогатява и психологическите причини.
Разбира се във всеки социален конфликт има и психологическа съставка. Именно развитата човешка психика се превръща в основен фактор за поведението му. Тя изгражда човешката индивидуалност.
Поради това съществуват форми на човешката активност, в това число и конфликтен характер, породени чисто психологически и трудно свързани със социален подтекст.
За да се предотврати или отслаби конфликт на психологическо ниво трябва да се укроти човешката агресия. Трябва да се установи най-ранния етап на възникналото противопоставяне и да се установи първопричината. Това е единствения път към градацията на конфликта.
По отношение на предотвратяването на конфликтите не бива да се надяваме на чудотворни средства. Това е системен и ежедневен процес. Най-добрия метод за ограничаване на конфликтите както на социално така и на психологическо ниво е да се наслади в обществото отрицание от агресивно поведение.
Достигането на тази цел е възможно единствено в резултат на осъществяване на последователно осъществяване на комплекс от мероприятия за укрепване отношенията и сътрудничеството и взаимопомощ между хората.
До днес учени и философи спорят относно достижимостта на идеала за всеобщ мир и сътрудничество. Но са съгласни в това, че човека може да се пребори с хаоса и агресивността.
За това всеки ръководител е длъжен да се бори със все сили за предотвратяването на деструктивни конфликти. Като универсален метод за това се явява укрепването на сътрудничеството.
Социално-психологически методи за профилактика на конфликта
Поддържането и укрепването на сътрудничеството на отношенията на взаимопомощ – това са най-важните проблеми на всички тактики за предотвратяване на конфликтите. Неговото решение има комплексен характер и включва в себе си методите от социално-политически, организационно-управленски и морално-частичен характер.
Да приведем най-важните социално-психологически методи като човешки мисли, чувства и настроения.
Метод на съгласие. Предполага провеждане на мероприятия, където се излага конфликта и се цели намиране на общи интереси между страните по конфликта, с цел сътрудничество по решаването на проблема.
Метод на доброжелателност – провокира съчувствие. Този метод изисква изключване от взаимоотношенията на немотиривана враждебност и агресивност. Особено важно е този метод да се използва в кризисни ситуации когато се цели провокиране на състрадание и съчувствие.
Метод на съхраняване репутацията на партньора. При възникване на всякакви спорове на важния метод за предотвратяване на негативно развитие на събитието се явява признаването достойнствата на партньора, изразяване на уважение към него. Признавайки достойнството и авторитета на опонента, ние стимулираме сходни познания от другата страна. Този метод се използва за всякаква форма на междуличностно общуване.
Метод на взаимно допълване. В този случай единият от партньорите притежава способности, които другият не притежава, и обратното.
Метод на недопускане на дискриминация – изисква изключване на каквото и да било превъзходство на единия партньор над другия. Често се използва материално изравняване. Този принцип е широко разпространен в ежедневието. Пример за това са ловци и рибари, които делят улова независимо от индивидуалните успехи, а една японска поговорка казва “Дори да вършиш работата си по-добре от останалите, не се дръж с тях като победител”.
Метод на психологическо поставяне. Предполага, че чувствата на хората могат да се регулират. Поводи като юбилей и ваканции спомагат за подобряване на настроението на хората.
В заключение трябва да се каже, че нормалните делови отношения, уважението и доверието са основните фактори по пътя към предотвратяване на конфликтите.
Проблем на конфликтните личности
Профилактиката на конфликтите изисква от ръководителя не само в областта на колективната, групова психология, а също така да познава особеностите на психологията на индивида, умението да влияе на отделни хора. Тук е важно да се спомене, че съществуват различни психологически типове, които играят важна роля върху чертите на характера. Това обосновава съществуването на конфликтни личности. Сред тях има такива чиито живот непрекъснато е съпътстван от конфликтни ситуации. Затова важно за преодоляването на конфликта е своевременното опознаване на партньора и вземането на съответни мерки спрямо него.
Типове конфликтни личности
Конфликтната личност от демонстративен тип се стреми постоянно да бъде център на внимание и обича да се харесва на другите. Отношението към хората зависи от това как те се отнасят към нея. Човек от този тип се чувства добре в ситуации на леки конфликти. Но добре се приспособява и към други конфликти. Емоционалното поведение предполага, а рационалното е слабо изразено. Избягва систематичната работа и реагира от ситуация за ситуация. Не отстъпва при конфликт, а в ситуация на спор не се чувства неуютно. Често самия той е виновен за спора, но не го признава.
Конфликтна личност от неуправляем тип – това е импулсивен човек, който не може да се контролира. Поведението му е трудно предсказуемо и често агресивно. Не приема общоприетите норми в колектива. Самонадценява се. Постоянно иска да се оценява значимостта му. При неуспехите си обединява другите. Не може да планира живота си и не успява да си извади поуки от грешките.
Целенасочен конфликта тип личност – разглежда конфликта като средство за постигане на целите си. Често взима активна страна в разразилите се конфликти. Този тип човек е склонен към манипулация и психологически игри във взаимоотношенията си. В конфликтни ситуации действа рационално, пресмята евентуалното развитие на конфликта, трезво преценява силните и слаби страни в позициите на страните. Добре общува като горещи спорове. Това е най-опасния вид конфликтна личност.
Решаване проблемите на конфликтните личности – това е една от най-сложните задачи на ръководителя. Разбира се най-лесно е да се каже, че трябва просто да се избавим от подобни личности. Но на практика това е невъзможно. Затова най-добрия метод за борба с конфликтни личности е изграждане на устойчив нравствено-психологически климат във всички организации. А най-добрият начин за това е да се формира стил на взаимоотношения в дадения конфликт.
Съвременен мениджмънт за профилактика на конфликтите
Стил на отношения при зрял и незрял
Под стил на отношение се разбират някои устойчиви стереотипи на съзнанието и поведението, приемащи в някои организации характера на традиции и навици. Разбира се те могат да са различни. В зависимост от характера на групата се разделят на 1. зрели, с високо ниво на развити позитивни отношения и 2. незрели.
Закрепването в зрял колектив с позитивни отношения успешно възпрепятства появата на негативни такива. Само такива колективни притежава антиконфликтов имунитет.
· стабилни връзки между членовете на групата
· наличие на гордост към колектива
· възможност за развитие потенциала на членовете на групата
· разрешаване на конфликтите възникващи в групата.
Към незрелите колективи с ниско ниво на взаимоотношения се отнасят тези, които имат следните принципи:
· активно търсене на виновници при каквито и да е неуспехи
· недооценяване на колективните методи от страна на ръководството и авторитарен тип управление
· водене на тягостни и безрезултатни съвещания
· емоционална оценка на работата
· чести конфликти на неусъвършенствани поводи.
Наличието на подобни принципи води до ниска конфликтоустойчивост на колектива.
В западните държави често се използват специалисти в областта на константните конфликти с цел оздравяване на колектива.
Общата препоръка, която им се дава се свежда до предположение към предприемача да разработи твърди правила за дейността на всеки сътрудник. Тази препоръка е построена на база анализ на организации с ниско ниво на взаимоотношения, където винаги има последващи причини.
1. отсъствия на ясни длъжностни институции, установяващи задълженията на работниците.
2. отсъствие на разбиране към работника, предявяване на изисквания към него и насаждане на тревога и несигурност.
За да се преборят с негативните черти на ниското ниво на взаимоотношения трябва да се поставят ясни правила. Тези правила не бива да се внасят отвън, а да се създадат на конкретното място.
Независима роля тук играе вътрешнофирмените дискусии, в чиито ход се обсъждат спорни въпроси, в това число и въпроси относно разпределяне задълженията между сътрудниците. Все по-голяма известност придобива активната социално-психологическа тренировка като работна игра.
Предотвратяване на конфликтите като тактика на съвременния мениджмънт
При изграждането на правилата и нормите с цел повишаване на нивото на взаимоотношенията не бива да се ограничаваме само с показателите от социално-психологически характер, също така трябва да се използват организационно-управленски методи, опирайки се на изследването на съвременните учени в областта на мениджмънта. Именно основните принципи и норми разработени от съвременната наука за управлението, осигуряват не само успешно икономическо развитие, но и стабилна социална стабилност. Наред с принципите и нормите на психологията, алгоритъмът на съвременния мениджмънт се явява важна теоретична предпоставка за всички тактики за предотвратяване на конфликти.
От позицията на съвременната наука за управление предотвратяването на конфликтите е застъпена като особена тактика, осъществяема при различни ситуации. В съвременния мениджмънт проявата на конфликт е възможна заради неспазването на основните норми. Разработването на тези правила и норми е заслуга на класиците на съвременния мениджмънт. В това число на първо място се отнасят американците Ф. Тейлър (1856-1915 г.) и французина Анри Файол (1841-1925 г.) които първи разглеждат труда като управляем, а не като относителен процес, като обект на структурно изследване.
Доктрина на човешките отношения и принципи на съвременния мениджмънт
Макар и да не са лишени от недостатъци идеите на създателите на мениджмънта се оказват неудовлетворени. Към средата на ХХ в. те получават по нататъшно развитие в трудовете на американския психолог Е. Мейоу, който доказва ефективността не само на материалното но и на психологическото поощряване на работниците и така поставя началото на доктрината за човешките отношения в науката за управлението.
От тогава значението на мениджмънта се повишава. Започват да го изучават като един от най-важните предмети във всички университети и бизнес училища. Променят се началните концептуални подходи на съвременния мениджмънт.
Ако традиционния подход изхожда от представата, че хората по природа се лениви, изпитват отвращение от труда и го вършат само да задоволят материалните си потребности, то новия мениджмънт поставя съвършено нова и по-хуманитарна концепция. Съгласно нея човек постоянно усеща естествената потребност от труда. В тази сфера той е способен на самоизява. На базата на тази концепция се развива съвременния мениджмънт.
Съвременния мениджмънт цели максимално използване на производствения персонал. Най-голямото богатство на всяка фирма са хората, а тяхното състояние е показателно за нейния прогрес.
Всепризнато е, че най-успешно развити хуманитарните идеи в съвременния мениджмънт са в японските фирми. Ако американския бизнесмен, подвластен на идеите на мениджмънта от началото на ХХ в., за да повиши КПД на работниците би им повишил заплатите, то японския бизнесмен би се поинтересувал за: условията за живот на работника, как се храни, къде прекарва свободното си време, къде учат децата му и др.
Дългосрочна цел и готовност за риск = основни принципи на съвременния мениджмънт
Принципа за дългосрочните цели предполага че те трябва да бъдат основателни и разчетени поне за 10-15 г. Те трябва да са насочени към всестранното развитие на производството да включват модернизация на производството, обучение на работниците, осигуряване на постоянно подобрение на качеството на продукта или услуга. Така например една американска компания като “Ford”, “General Motors”, “Крайслер” води до отстъпване от световния автопазар на далеч по-далновидните японски компании.
Принципа на готовност за риск поставя ударението не на послушния работник, който най-много го е страх да не сгреши, а на този готов на обмислен риск. Задачата на съвременния мениджмънт е да осигури в колектива социално-психологическа атмосфера допускаща грешката, и заедно с това динамично развитие на организацията и нейния бърз ръст. Поддържайки хората, които умеят да рискуват умно, опитния ръководител осигурява добра атмосфера.
Нови идеи и дейности – главни ценности на всяко дело
Пътя на реализация принципа на признание на нови идеи в качеството на главна ценност на всяко дело съставят съдържанието на иновационния мениджмънт, разделящ се в особен раздел на теорията за управлението, в съответствие с този принцип във фирмите се свързва климат на поощряване на иновациите характеризиращ се със свободна неформална обстановка, с търпимост към неуспехи, характерни за всяко ново начинание.
Въвеждането на нововъведенията създават условия за творческо напрежение, създават възможност за психологически стрес с негативен характер съпроводени от конфликтни ситуации. Разбира се новите идеи могат да се превърнат в източник на иновационен конфликт, но конфликтите от такъв вид на умела тактика лесно могат да бъдат разрешени по конструктивен път: (вж. Глава 17). Положителните черти на такъв конфликт могат да послужат като един от действените фактори за развитие на бизнеса.
Принципите на действеност концентрират вниманието на ръководителите върху това, че целите на бизнеса не е генерация от нови идеи, а производство на качествени практики и услуги и извличане на високи печалби. Той гласи, че всяко обсъждане на новаторски идеи трябва да завърши с приемане на конкретни действия и решения. Решението се счита за успешно ако е взето от целия колектив, а не само от ръководителя. Често се вземат решения, в резултат преодоляването на разногласията. Най-хубавото на решенията взети с групово съгласие е, че те разкриват потенциала на целия колектив. Съвременните мениджъри виждат, че авторитарното управление може само да навреди. Едноличните решения често водят до недоразбиране, съдържат несъгласие и вредят на деловото общуване.
Принцип на улеснение
Принципа на улеснение предполага систематично блокиране на устойчивата тенденция на усложнение на производствени и социални структури. Тази тенденция води към щатни и звенови раздвижвания., всяка от които съдържа възможност за избухване на конфликт. Реализацията на този принцип започва с предположение към работниците да се замислят над проблемите за улесняване на своята работа, отговаряща на следните въпроси: Какъв е резултата от моята работа?; Как ги постигам?; Кое от това което правя е излишно? Преуспяващите компании имат и проста система за управление, малък щат сътрудници и минимално количество управленски звена. Така например католическата църква, която е една от най-големите организации, има само пет звена на управление. В същото време много държавни предприятия имат по седем и повече управленски звена, а това сковава работата в условията на съвременния пазар.
Възпитание и професионализъм и развитие на сътрудничеството
Принципа на подбор и възпитания на ефективни сътрудници – професионалисти, предполага такова управление при което най-обикновените хора постигат ефективни резултати. Неговото реализиране предполага подбор на такива специалисти, способни да свържат дадената работа. Разбира се ръководителя трябва да спомага за професионалното израстване на работниците, като изисква резултати от поставената задача и евентуални нови достижения.
Основни отличия на професионалиста
Рядко отсъствие от работа.
Способност за работа без външен натиск.
Качествено и навременно изпълняване на работата.
Готовност да окаже допълнителна помощ.
Качествена работа при отсъствие на шефа.
Усъвършенстване.
Умение за предотвратяване на конфликт и укрепване на работната атмосфера.
И накрая принципа на сътрудничеството съдържа в себе си всичко упоменато за ефективно антиконфликтно управление. Както вече беше споменато това се постига както с психологически така и с организационни методи. Голямо значение на организационно управленското ниво има създаване на обстановка на тесни взаимоотношения между колегите. Тя може да се осигури от следните организационни мероприятия.
· многопрофилна и всестранна подготовка на работниците, целяща че всеки работник ще разбира не само от собствената си работа, но и от работата на другия.
· създаване на такава система на работа, при която изпълнението на една част от задачата ще зависи от друга нейна част и ще се постигне взаимозависимост.
· възнаграждаване при взаимопомощ между работниците.
Както опита показва, линията на сътрудничество има преимущество пред тази на конкуренцията между работниците. Макар конкуренцията и сътрудничеството да имат временни успехи, в края на краищата те имат печални резултати. Съвременните мениджъри разчитат най-вече на линията на сътрудничеството, макар и да не пренебрегва конкуренцията с развитието на фирмата.
Норми на делова етика и хумор като средство за предотвратяване на конфликтите
Норми на делова етика способстващи за предотвратяване на конфликтите
Нравствените норми и принципи, изработени от хората с цел реализиране на взаимоотношенията са многобройни. Това многообразие се обяснява както с всепроникващ характер на тези норми въздействащи във всички сфери на социалния живот, както и с възможността всеки от нас да избира моралните си ценности. Едно от проявленията на това многообразие от нравствени правила е съществуването на различни видове модификации на тези общи норми във вид от съвкупност от правила, корпоративни кодекси, професионална етика, една от разновидностите на този групов морал е бизнес или делова етика.
Няма никакви социални учреждения, които да съблюдават за спазването на тези норми. Опитните бизнесмени обаче отчитат нуждата от тези норми. Живота ги е научил, че най-изгоден е бизнеса, който е съблюдаван с деловия морал. Неписаните етични норми могат да бъдат сведени до следващите прости изисквания.
Не закъснявайте. Закъснението може да бъде оценено от партньора ви като неуважение. Ако нещо ви задържа хубаво е предварително да предупредите. Това се отнася и до спазване срока на дадена работа. Винаги си оставяйте допълнително време за свършване на работата, за да не закъснеете.
Не говорете празни думи. Това правило е много важно в случаите когато се обръщате към служителите. В тези случаи трябва да се държите с тях вежливо. Трябва да сте сигурни, че никои не обича да работи с капризни и уравновесени хора. Вежливостта трябва да се демонстрира на всяко ниво от началника до подчинените и клиентите.
Съчувствайте и мислете за хората. Много често с клиентите, с които общувате идват предубедени при вас. В този случай важно е да проявите отзивчивост, съчувствие и опасения за недостатъци. Разбира се това отношение трябва да се развие и сред колеги и началство. Уважавайте чуждото мнение. Не реагирайте остро, ако не искате да се карате с хората.
Следете за външния си вид. Това означава да се вписвате на работното си място сред колегите. Това не означава, че не можете да се обличате с вкус. Ако работите в банка, не ходете на работа с костюм, който не е по джоба дори на президента. Това разбира се може да попречи на служебното ви издигане.
Говорете и пишете правилно. Това означава да сте грамотни. Ако изпращате писмо от фирмата или го сравнявате с речник, ако имате някакви съмнения, или го дайте на грамотен колега да го провери.
Тези основни правила са важна предпоставка за появата на деструктивни конфликти.
Разбира се реалния живот е сложен и противоречив. Добре известно е че освен този бизнес съществува и криминалния, който използва други методи и изповядва други ценности. Основните му методи са измами, терор, поръчкови убийства. Затова всеки избира своя път.
И в края на краищата всеки се убеждава, че по-добрия избор е за честния, подчинен на морални ценности бизнес.
Разгледайте изискванията от психически характер и организационно-управленски принципи осигуряват на всяка организация стабилност и сигурност. Всички от тези норми служат за предотвратяване и решаване на конфликти.
Спомагат за преодоляване на конфликтите
1) Използване на непряко контактуване при конфликт, на писма или e-mail, тъй като при пряката среща има риск от изостряне на конфликта.
2) Преговори могат да водят само лица, заемащи висок пост във фирмата и притежаващи нужните пълномощия.
3) Призоваване в случай на конфликтна ситуация, на специалисти в областта на конфликтологията, с цел предотвратяване на разгаряне на конфликта и на материални загуби.
4) Използване по време на преговорите на всеки шанс за постигане на компромис.
5) В случай на неуспешни преговори се стремят към възможно най-далечна дата на съдебно разрешаване.
Хумора като средство за предотвратяване на конфликтите
Като средство за предотвратяване на конфликтите не бива да забравяме и чувството за хумор. Наличието на подобно чувство показва духовната стабилност на човека и на оптимистичен поглед.
Човек с чувство за хумор е и този които леко се шегува, и този който се присмива.
Хумора учи на търпимост
Фройд казва, че хумора предотвратява противоречия, и недоволство. Разбира се не бива да си мислим, че една шега може да спре конфликт, но все пак може да намали отражението му. Хумора сплотява хората, дори там където надежда за това почни няма.
Разрешаване на конфликти
Ключови понятия
Разрешаване на конфликт
Тактика за избягване на конфликт
Тактика за подтискане на конфликт
Тактика “печалба - загуба”
Тактика “печалба - печалба”
Компромис
Преговори
Тактика на приспособяване
Тактика на сътрудничество
Метод на скритите действия
Карта на конфликта
Метод за разрешаване на конфликт
Негативни резултати от конфликта
Позитивен резултат от конфликта
Метод на четирите стъпки
Цена на конфликта
Способите, или тактиките, за уреждане на конфликтите са толкова разнообразни, колкото и самите конфликтни ситуации. Обаче, всички могат да бъдат сведени до следното:
(1) тактика на измъкването или на избягването на конфликта;
(2) силово подтискане или метод на насилието;
(3) метод на едностранните отстъпки или на приспособяването;
(4) тактика на компромиса или на сътрудничеството.
Не е трудно да се забележи, че за основа на тази класификация на тактики за управляване на конфликт се взема степента на готовност на страните да тръгнат една срещу друга във възникналото противоборство. Ще разгледаме всяка от тези тактики по-детайлно.
Тактика за избягване на конфликт и метод на насилието
Тактика на измъкването или метод на избягването
С най-малка степен на такава готовност се отличава тактиката на измъкването от конфликта, която понякога наричат метод на избягването. Още повече, че тя се явява твърде популярен начин на поведение в конфликтна ситуация; към нея често прибягват, както участниците в конфликта, така и тези, които по своя длъжностен статус трябва да участват в ролята на посредник при неговото регулиране. Същността на тази тактика се състои в игнориране на конфликтната ситуация, в отказ от признаване на нейното съществуване, в запазване на “сцената”, на която се разгръща конфликтът в самоотдалечаване или физически, или пък в психологически смисъл. Тази тактика означава, че човекът, оказал се в конфликтна ситуация, предпочита да не предприема никакви конструктивни стъпки за нейното разрешаване или изменение.
На пръв поглед може да изглежда, че тази тактика трябва да се оценя само негативно. Но при по-внимателно разглеждане се оказва, че както и всеки метод, тази линия на поведение в конфликта има своите плюсове и минуси.
Двойствеността на тактиката на избягването се състоят в следното: (1) тя е бързо осъществима, доколкото не изисква наличност нито на интелектуални, нито на материални ресурси. Така, например, ръководителят, избягвайки конфликта, може да не отговаря на поредната писмена молба на подчинен за предоставяне на едни или други привилегии, доколкото тази молба се явява необоснована; (2) тя дава възможност да се отсрочи или даже да се предотврати конфликт, чието съдържание се явява неосъществено от гледна точка на стратегическите цели на дадената организация или група. Така ръководителите могат да затворят очи, не “влизайки в разправии” с порасналата си дъщеря, заради това, че полите, които тя носи, имат не онази дължина, която, по тяхно мнение, съответства на изискванията за приличие.
Но в тази тактика има и минуси. Така, при определени условия тя може да доведе до ескалация на конфликта, доколкото причината, която го е предизвикала, с тактиката на избягването не се преодолява, а само се консервира. И, ако този проблем е реален, съществен, то това затягане може да доведе само до изостряне, а не до уреждане на конфликта. Въпреки това, независимо от своите недостатъци, тази тактика все пак може да бъде използвана.
Усилия, при които се прилага тактиката на измъкването:
(1) При маловажност на причините, породили противоборството; ако непосредствената причина, предизвикала конфликта, се нарича само “връх на айсберга”, тя свидетелства за наличието на други дълбоки предпоставки за конфликта. Естествено, в тези условия следва да се въздържаме от разпиляване на силите за несъществени проблеми, запазвайки ги за решаването на други важни задачи, когато те се откроят в пълна степен.
(2) При някои временни параметри на конфликта: ако конфликтът възникне в такова време, когато няма възможност то да бъде разпилявано за регулиране на противоборството, доколкото съществуват други, по-значими неотложни проблеми от гледна точка на целите на организацията.
(3) При ограниченост на наличните сведения за конфликта, при липсата на необходима информация и невъзможност за допълнителна работа по събиране на данни, които биха осигурили ефективно приключване на конфликта.
(4) При липса у едната от участващите в конфликта страни на достатъчно сили, които са в състояние бързо и успешно да разрешат конфликта. Така опитният военноначалник се въздържа от мащабно сражение до идването на резерви и едва след тяхното пристигане започва мощно настъпление срещу противника. Именно към такава тактика се е придържал Куртузов по време на Отечествената война от 1812 г.
Тактиката на измъкването или на избягването се характеризира и с определени действия на участниците в конфликта, със специфични форми на тяхното поведение;
· с притаяване, със засекретяване на информацията, необходима за регулиране на възникналия конфликт, с цел недопускане на неговото възможно изостряне при запознаване на хората с “взривоопасната” информация;
· с отказ от признаването на самия факт за съществуване на причините за конфликта, разчитайки на това, че той така или иначе сам ще се реши без активното участие на враждуващите страни.
· с усложняване под едни или други предложи на окончателното решаване на проблема, предизвикал противоборството.
Тактики на силовото подтискане
Методът да силовото подтискане в много отношения е противоположен на разглеждания способ на измъкването. Неговото използване свидетелства за по-високата степен на готовност за разрешаване на конфликта в краен случай у една от страните. Неговата същност се състои в принудително налагане на една от страните на своето решение. За използването на тази тактика има също така определени предпоставки, благоприятстващи нейния успех.
Предпоставки за използване на силови методи
(1) Решаващ превес на една от страните в наличните материални и психологически ресурси, например, превес на администрацията, която е в конфликт с работническия колектив на завода.
(2) Възникване на извънредна ситуация, изискваща незабавни действия, като например може да служи стремителното настъпление на отряда от руски десантчици в Косово в завършилия стадий от военния конфликт между Югославия и НАТО в 1999 г.
(3) Внезапно възникнала необходимост от вземане на непопулярно решение, което ще бъде явно негативно посрещнато от другата страна. Именно такова беше решението на руското правителство през август 1998 г. за прекратяване на плащанията по държавните кредитни задължения, фактически довело до дълбока финансова криза. Към действията от такъв порядък се отнасят и решенията на администрацията в предприятие за намаляване на заплатата или за увеличаване на работния ден в условията на заплашващ предприятието банкрут.
(4) При условие на безспорна правомерност на действията на страната, имаща силово преимущество, когато тези действия са свързани с обезпечаване на жизнено важни за дадената структура проблеми, например, незабавно уволнение на работник, допуснал постъпка, нанесла сериозна материална или морална загуба на организацията; към броя на такива постъпки могат да бъдат отнесени разгласата от работник на търговска тайна, отказ от медицински работник на неотложна помощ на пациент, проваляне на занятия от преподавател и др.
(5) При всякакви прояви на деструктивни форми на поведение от страна на членовете на организацията, такава, например, като пиянство, наркомания, разхищаване на имущество, отсъствие от работата по неуважителни причини, нарушаване техниката на безопасност и др.
Силовата тактика има също така специфични прояви и на поведенческо ниво. Тук тя се изразява в следните поведенчески форми:
· използване предимно на принудителни, силови методи за въздействие при ограничено прилагане на възпитателните средства, които в разглежданите условия могат да се окажат толкова неефективни, колкото те са били неприложими в ситуацията, описана от И. А. Крилов в неговата известна басня “Котарак и готвач”;
· използване на твърд, заповеднически стил на общуване, разчетен на безусловно подчинение на едната страна в конфликта пред другата;
· с цел осигуряване успеха на силовата тактик, използване на механизма на комуникацията, който бил известен на древните римляни под названието метод “разделяй и владей” и, който нерядко се прилага и до днес под широкото название “механизъм на въздържанията и противопоставянията”; тези механизми най-често се използват на практика под формата на съчетаване на средствата за наказание на небрежните и на мерките за поощряване на добросъвестни работници.
Два подхода към регулиране на конфликта: тактика “печалба - загуба” и “печалба - печалба”
Тактики “печалба – загуба”
Въпреки отбелязаните сериозни недостатъци на двете разглеждани тактики, именно те и до днес намират най-широко приложение в практиката за регулиране на конфликти. И това масово използване на методите за бягство и на борбата не е случайно. Съществуват две основни причини за особеното разпространение именно на тези тактики, еднакво разчетени на печалбата, победата на едната страна и на загубата, поражението в конфликта на другата страна. Първата причина е от исторически характер; тя е свързана с това, че именно тактиките “печалба - загуба”, като най-прости, се явяват първи от усвоените от хората способи за разрешаване на конфликти. За хилядолетното им използване от най-древни времена хората са натрупали изключително богат опит от прилагането им в разнообразни ситуации. Втората причина има психологически характер; тя се състои в това, че използването на тези тактики е придобило с течение на времето почти автоматизиран, рефлексен характер, то е станало устойчив психологически стереотип, дълбоко вкоренил се в човешкото съзнание.
По силата на тази причини методите на избягването и на борбата остават преобладаващи и до днес където човекът отдавна вече не живее в джунглите и не тича с копие след тигър. И в съвременните цивилизовани общества болшинството от хората отговаря заплахата, избягвайки взаимодействието. Ако пък бягството е невъзможно, мобилизират се всички ресурси, за да бъде заставен другият да се подчини. Такава реакция възниква често неосъзнато и се явява до ден днешен универсална. Макар че ние не се спасяваме с него с помощта на стрели и копия, поне на конфликта се свеждат в края на краищата все до тези две тактики: (1) излизане от общуването, бягство, опити да се прекъснат взаимоотношенията; (2) силови методи , борба, опити да бъде победен другият със сила.
В тези две тактики така или иначе се реализира все един и същ подход, изразен чрез формулата “печалба - загуба”.
За широкото разпространение именно на този подход свидетелстват такива много разпространени в съвременното общество явления, като уволнения на работници, прекратяване на бракове, социално-политически конфликти под формата на стачки, терористични актове, студени и горещи войни. Загубата, нанасяна от подобен род методи за разрешаване на конфликти, е толкова голяма, че трудно се поддава на отчет. И така, според американски конфликтолози, уволнението само на един ръководещ работник от низше звено в промишлеността нанася на фирмата финансова загуба в размер, примерно, на 20 хиляди долара.
Във връзка с това, съвременната конфликтология оценя тактиките на бягството и на борбата, основани на принципа “печалба - загуба”, предимно негативно, квалифицирайки ги като провяна на ирационални, “лъжливи рефлекси” при разрешаване на конфликти.
Тактики “печалба - печалба”
На тях се противопоставят, основани на принципа “печалба - печалба”, цивилизовани, солидно рационализирани методи, преди всичко: тактика на едностранните отстъпки и тактика на компромисите, на взаимноизгодните споразумения или на сътрудничеството.
Тези тактики са по-многобройни и богати по своето съдържание, макар и по-сложни за реализация на практика, доколкото изискват от участниците в конфликта определено ниво на конфликтологична грамотност. Те се характеризират с насоченост към конструктивно разрешаване на конфликта, със снижаване нивото на възникналото напрежение, с повишаване степента на сплотеност на организацията. овладяването на тези тактики е необходимо условие за ефективност на съвременната управленческа дейност.
Метод на едностранни отстъпки или на приспособяването
Една от разновидностите на тактиките от подобен род е методът на едностранните отстъпки или на приспособяването. За успешното използване на този метод също така съществува редица специфични предпоставки, свързани с конкретни особености на конфликтната ситуация. Сред такива условия могат да бъдат следните:
(1) Открита в хода на конфликта явна грешка, допусната от едната от страните, например, от администрацията на завод при определяне на нормите за изработка на произвежданата продукция. В тези условия е невъзможно нито излизане от конфликта, нито неговото силово подтискане, а единствено възможната тактика, която ще помогне на администрацията “да запази авторитета си”, ще бъде отстъпката пред работниците под формата, например, на намаляване до разумна граница нормите на изработка. Подобна стъпка на администрацията, несъмнено, ще бъде възприета, като проява на нейната самокритичност, на способността й за обективна оценка на исканията на работниците, което в крайна сметка ще доведе до укрепване единството на колектива, до повишаване на ефективността от неговата работа.
(2) В условията, когато значимостта на необходимата отстъпка за една от страните се оказва несъпоставима с нейното значение за другата страна. При тези обстоятелства, тръгвайки към някои малки отстъпки, едната страна предотвратява възможностите за значително освобождаване на конфликтна енергия от другата страна и по този начин все пак се достига до възстановяване на съгласието. Така, удовлетворявайки молбата на сътрудника за разрешаване на краткотраен извънреден отпуск по семейни причини, ръководителя не само предотвратява възможен конфликт, но и печели в лицето на този сътрудник нов съюзник.
(3) В преддверието на възможни в най-близко бъдеще кризисни събития за групата, когато е необходимо се пазят силите, енергията, ресурсите за това бъдеще и с цената на отстъпки да се съхранят за дълъг период мирът и спокойствието. Така постъпват, например, правителствата в условията на възникване на военна заплаха, спешно разрешавайки по пътя на отделни отстъпки споровете със съседни държави, разчитайки да ги привлекат на своя страна в качеството на съюзници в бъдеща война.
(4) Към тактиката на отстъпките по неволя се налага да се прибягва, когато отказът от тях заплашва една от страните със значителна, по-сериозна непосредствена задача, когато се създаде ситуация на избор, както казват, или “между чука и наковалнята”, “между живота и портфейла”. Подобна ситуация не рядко възниква при водене на преговори с престъпници, задържали заложници.
Все пак и методът на едностранните отстъпки има своите слабости, доколкото той не напълно, а само частично реализира принципа “печалба - печалба”. Нали, при неговото използване изгода получава само едната страна, а втората така или иначе се оказва в загуба, което рано или късно може да стане източник на ново напрежение.
Тактика на компромиса, на взаимните отстъпки
По тази причина, по-надежден, ефективен метод за регулиране на конфликт се счита тактиката на компромиса, на взаимните отстъпки, която в перспектива може да стане най-надеждната основа на дълготрайното сътрудничество. Тази тактика намира все по-широко приложение в демократичните страни и се разглежда в конфликтологията в качеството на класически, т.е. на образцов способ за разрешаване на конфликтни ситуации.
Под компромис се разбира пътят на взаимните отстъпки, на взаимноизгодната сделка, създаването на условия за макар и частично удовлетворяване интересите на противопоставящите се страни. Компромисът, по такъв начин, е вид съгласия, основани на взаимната коректност в позициите на двете страни по обсъжданите проблеми, търсене на взаимноприемлива позиция по спорните въпроси.
Разбира се, и за успешната реализация на този метод е необходим някакъв комплекс от благоприятни условия. Към числото на такива условия могат да бъдат отнесени: (1) готовността на двете страни за реализация на своите цели по пътя на взаимните отстъпки на принципа “печалба - печалба” или “дай - получи”; (2) невъзможността за решаване на конфликта чрез силов метод или чрез способа на измъкването, т.е. на принципа “печалба - загуба”.
Именно при реализацията на този метод голяма роля играе такъв универсален механизъм за регулиране на конфликт, като преговорите. Процесът на преговори, провеждането на дискусии в най-голяма степен позволява да се открият точките на съприкосновения в интересите на противниците, така наречените “зони на съгласие”. Извънредно полезно е да се започнат преговори именно от въпросите, влизащи в тази зона и позволяващи на другата страна да каже: “Да!”. Но за успеха на преговорите е необходимо спазването на цяла редица условия, например, определяне на мястото и сроковете за тяхното провеждане, състава на участниците, наличието на посредници, формите за приемане на решенията и редица други условия.
Разбира се, и тактиката на компромиса, чийто най-важен елемент се явяват преговорите, не е универсална, не е безотказен ключ към всички видове конфликтни ситуации. Нейното използване, както и прилагането на други разглеждани методи, се явява проблемно, съпроводено от редица трудности, възникващи при практическото приложение на тактиката на компромисите. Най-често възникват следните трудности:
(1) отказ на една от страните от първоначално заетата позиция, поради откриване в хода на преговорите на нейната нереалистичност;
(2) подготвеното решение, поради съдържащите се в него взаимни отстъпки, може да се противоречиво, неясно и затова трудно осъществимо. И така, обещанията, дадени от двете страни, да се ускори изпълнението на взаимните задължения, могат да се окажат с неосигурени ресурси;
(3) съдържащият се във всяко компромисно съгласие в една или друга степен елемент на отказ от първоначално заетата позиция, нейната корекция в някаква степен могат в последствие да повлекат след себе си оспорване на приетото решение.
Но въпреки тези и някои други трудности, комплексните решения се явяват оптимални за уреждане на конфликтна ситуация, доколкото те:
·подпомагат изявата и отчета на взаимните интереси, бидейки насочени към взаимноизгоден резултат на принципа “печалба - печалба”;
·демонстрират уважението на страните към професионализма и достойнството на едната и на другата.
Такова е основното съдържание на тактиката на взаимноизгодното сътрудничество, която се признава от науката в качеството на най-ефективен способ за регулиране на конфликт.
Тактика на скритите действия и проблемът за “цената на конфликта”
При анализа на проблемите при управлението на конфликти повечето изследователи подчертават високата цена за успешното му разрешаване. Тази висока цена за конструктивното разрешаване на конфликт се откроява с особена яснота при неговото сравняване с негативните резултати от неразрешен конфликт. Резултатите се оказват диметрално противоположни. И така, резултатите от междуличностния и междугруповия конфликт се характеризират по следния начин. Несполуката в разрешаването на конфликт има резултат, който се изразява чрез такива психологически категории, като: тревога, безпомощност, паника, самота, разруха, поляризация, високо кръвно налягане, стрес. И обратно, успешното регулиране на конфликт води до ситуация, която се оценя със съвсем други термини: спокойствие, веселие, кипяща енергия, щастие, откритост, ефективност, усещане на сила, радост от общуването, чувство за успех, усещане за разширяване на възможностите, чувство за взаимна подкрепа, промени, ръст на положителните лични качества, мир, спокойствие, стабилно здраве, спокоен сън.
Но негативните последици от конфликтите могат да бъдат, разбира се, не само психологически, но и социални, те нерядко носят със себе си загуби на огромни материални и човешки ресурси. Особено разрушителни могат да бъдат последиците от едромащабни конфликти, такива, като масовите митинги и демонстрации на протеста, стачки, въстания, революции и войни. При това, един или друг резултат от конфликта до голяма степен зависи от начина на неговото разрешаване, но като най-надежден път към положителния резултат се явява тактиката на взаимноизгодното сътрудничество, на компромиса, на преговорите.
Разбира се, при това не бива да се забравя, че в конфликта голяма роля играят не само рационалните, но и ирационалните фактори. Конфликтът често се съпровожда от необуздани емоции, от голямо нажежаване на страстите, под чието влияние противопоставящите се страни нерядко използват средствата, противоречащи на общоприетите норми на човешка нравственост.
Концентриран израз на негативните материали за разрешаване на социалните противоречия се явява така нареченият метод на скритите действия или на действията тихомълком. Използването на тази рискована политика доста често води до разрушителни последици.
В рамките на този метод се използват такива средства, като подкуп, лъжа, създаване на изкуствени пречки в дейността на организацията, заговори, интриги и други подобни способи на “непозволената борба”. Известни са исторически примери за използване на подобна тактика: заговорът против римския император Цезар, организиран от неговите приятели начело с Брут, а също така и заговорът на група придворни срещу руския император Павел І, в който взел участие и неговият син Александър. За съжаление, използването на методи от подобен род продължава и в съвременна Русия, за което свидетелстват, например, въоръжените сблъсъци между привържениците на президента и защитниците на парламента, разгърнали се в центъра на Москва през октомври 1993 г., началото на първата война в Чечня, безкрайните “информационни битки” между чиновниците и предприемачите, криминалните способи на конкурентна борба, терористичните актове и т.н.
Благоприятна социална среда за прилагането на тази тактика се явява ниското равнище на управленческа, политическа и обща култура, а също така и кризисното състояние на обществото.
Използването на този начин на поведение в конфликтна ситуация има и някои други предпоставки:
(1) стремеж на страните да запазят в тайна своето участие в разгръщащата се борба на психологически, икономически или други съображения. И така, мощното подхвърляне на “компромат” чрез средствата за масова информация срещу един или друг кандидат се организира по време на избори, като правило, от неговия съперник, претендиращ за същото място, макар че при това, разбира се, той предпочита да остане в сянка, наблюдавайки от високо, подобно на маймунката от китайската притча, как в ниското се бият тигри.
(2) безспорно силово неравенство на страните, повишен риск за слабата страна в случай на нейно открито участие в конфликта. Именно поради обстоятелствата от подобен род, са продиктувани действията на анонимния, който изпраща на висшето началство донос срещу своя непосредствен ръководител с надеждата, че по такъв начин ще реши в своя полза възникналите разногласия.
Рискът от използването на този метод се състои в това, че той крие в себе си опасност от негативни последици в условията, когато тайното става явно. В този случай е вече трудно да се избегне резкият спад в престижа на едната или на другата страна в конфликта, в актовете на протеста им на възмездието.
Основни механизми на тактиката на взаимната печалба
Механизми за осъществяване на тактиката на компромиса
Точно затова, като най-ефективна в сравнение с тази политика, а също така в сравнение с тактиките на измъкването, на използването на сила и на прилагането на едностранни отстъпки, се признава тактиката на взаимна печалба. Предимствата на подхода “печалба - печалба” се състоят в това, че изгода получават и двете страни и във връзка с това приетото решение придобива по-здрав, устойчив характер. В конфликтологичната литература тази тактика е изработена най-дълбоко и детайлно, включвайки не само нейните предпоставки, достойнства и недостатъци, но и механизмите за нейното практическо осъществяване. Тези механизми са призвани да решат две основни задачи:
(1) събиране на всестранна информация, на пълна база данни за конфликта;
(2) изработване на основните форми на поведение на участниците в конфликта, осигуряващи неговото успешно регулиране.
Решаването на първата от посочените задачи се осигурява от задълбоченото изучаване на конфликтната ситуация, от отчитането на всички фактори, предизвикали конфликта. Най-удобният способ за нейното практическо осъществяване на картата на конфликта са: описание същността на проблемите, предизвикали конфликта, определяне природата на конфликта, психологическа или социална, списък на участниците в конфликта (отделни лица, групи, отдели, организации и най-важното – характеристика на потребностите на участниците в конфликта, а по възможност и на възникналите у тях описания във връзка с появата на препятствия, пречещи на удовлетворяването на едни или други потребители.
И все пак, разполагането с информация за конфликта се явява необходимо, но недостатъчно условие за успешното му регулиране. За постигането на тази сложна цел е необходимо също така решение и на втората задача – осигуряване на базата на тази информация по определен начин на организирани действия, на поведение на участниците в конфликта. Информацията, взета сама за себе си, е явление невидимо, ефимерно, зле контролирано. Тя придобива видими форми само в общуването на хората, вербално и невербално. Родил се в процеса на общуването, конфликтът може да бъде преодолян само в процеса на общуването.
Метод на четирите стъпки за регулиране на конфликт
Трансформацията на конфликтните взаимоотношения в отношения на съгласие се постига, както показва опитът, в резултат на осъществяване на следните действия или стъпки:
(1) Необходимо е а се отдели специално време за общуване, разговор, дискусия. При това често се налага да излезе от контакта, да прибегне до тактиката на измъкването. За да се преодолее такова желание, важно е да убедиш другия в това, че преодоляването на разногласията е изгодно и за него. Важно е да не се обвързва другата страна с някакви предварителни задължения, освен участие в предстоящия диалог и изключване при неговото провеждане на стряскане и заплахи, т. е. на опити за силов натиск. Все пак, твърде важно е навреме да се договори приемането на решение за завършване на срещата само по взаимно съгласие, за да не се допусне, доколкото това е възможно, нейното преждевременно приключване, т. е. нейното прекратяване преди създаването на условия за преминаване към следващия етап. Но за това е необходимо да се направят и някои други стъпки.
(2) Следва да се осигури благоприятна обстановка за целия период на провеждане на срещата. За това трябва да се създадат необходимите удобства за спокойното й провеждане. В помещението, където се води беседата, не бива да има странични хора, необходимо е да се избягват и телефонните позвънявания. Полезно е да се обърне внимание и на такива дребни неща, като температурата в помещението, осветление и т.н. Необходимо е човек предварително да се подготви за дълго обсъждане на конфликта и за сериозно нервно напрежение. Полезно е да се запази в тайна съдържанието на беседите чак до пълното регулиране на конфликта. Само спазването на тези основни условия за провеждане на срещата ще осигури успех на главната, на третата стъпка за регулиране на конфликта.
(3) Спазване на основните правила за обсъждане на проблема. Тези подходи за водене на преговори ще бъдат разгледани подробно в една от следващите глави.
Основни правила за обсъждане на проблем
Преди да бъде започнат диалог, следва да бъде изразена оптимистична надежда за успех в резултат на взаимноизгодно решение, а след това е полезно да се напомни за необходимостта от спазване на предварително съгласуваните условия за провеждане на беседата, да не се прекъсват обсъжданията преждевременно, страните да се въздържат от словесни игри и т. н.
След тези встъпителни забележки е целесъобразно да се премине към следващия момент от беседата: да се формулира същността на възникналия проблем и да бъде поканен събеседникът да изложи своето виждане за възникналата ситуация, което ще означава начало на основния процес на преговорите. По време на неговото развитие не следва да се отдалечавате от поставения проблем, да се обсъжда времето, да се разказват анекдоти и т.н. Не следва да се изразяват съмнение в успеха на срещата. Необходимо е да се вложат максимум усилия, за да се насочи беседата към конструктивен резултат. Може, например, да се изрази съжаление по повод собственото поведение в миналото, да се покаже разбиране на проблемите на събеседника, добри чувства, уважение към него, стремеж към търсене на взаимноприемливи условия.
При налагането на такъв процес на обмен чрез жестовете на примирението ще настъпи в края на краищата решаващият момент на диалога, в резултат на който намалява напрежението, засилва се доверието и се достига до желания пробив във взаимоотношенията, позволяващ да се сключи договор за разрешаване на конфликта при взаимоизгодни условия.
(4) Сключването на договор се явява завършваща част от процеса за регулиране на конфликт, в чиято основа е тактиката на компромиса. Но за да бъде договорът здрав, изпълним, той трябва да е взаимноизгоден, балансиран, компромисен. При това, решението трябва да бъде конкретно, точно да определя кой, какво и кога е длъжен да прави и да не се състои от общи фрази за взаимно уважение, искреност и т.н. Постигнатото съгласие е най-добре, не разчитайки на паметта си, да оформите в писмен вид, а копие от него да бъде връчено на всяка от страните в конфликта. Разбира се, при обсъждане на семейни проблеми писменият договор може и да не потрябва, но при производствен конфликт той е необходим.
Разглежданият процес на провеждане на диалог с цел регулиране на конфликт въз основа на тактиката на компромиса получи наименованието метод на четирите стъпки. Той се препоръчва от конфликтолозите, като най-ефикасния способ за преобразуване от конфликтното поведение в отношения на сътрудничество.
Такива са някои методи за разрешаване на конфликт по пътя на избягването, на силата, на едностранните и взаимноизгодните отстъпки. Всяка от тези тактики се реализира с помощта на специфични, само на нея присъщи средства, механизми.
Универсални методи за разрешаване на конфликти. Резултати от управляването на конфликт
Но съществуват някои универсални, общо приложими изисквания към успешното решаване на конфликт. Понякога ги наричат стратегически. Тези изисквания произтичат от необходимостта за отчитане на някои родови, общи свойства на психиката, които така или иначе са присъщи на всеки човек, такива, като стремеж към свобода и творчество, чувство за собствено достойнство, вяра в доброто и справедливостта и др. Следва да се отбележи, че тези изисквания се отнасят до сферата на поведението, а не до сферата на съзнанието, до начина на поведение, а не до начина на мислене. Последният е трудно да бъде открит, а още повече – да бъде изменен. Сферата на поведение, обратно, доста лесно се открива, както на вербално, така и на невербално ниво – даже при такива явления, като израза на очите, мимиката, позите и жестовете и други невербални средства за общуване. Затова тях по-лесно можете да разпознаете и коригирате, да измените в нужната посока.
Универсалните начини за регулиране на конфликти често биват разглеждани чрез метода на контраста, класифицирани на негативни и позитивни.
Негативни методи за регулиране на конфликти
Под негативни методи се разбират такива, които не следва да бъдат използвани в конфликтна ситуация, ако участниците желаят нейното конструктивно решение, особено в рамките на по-горе разгледаните тактики, основани на принципа “печалба - печалба”. Към негативните се отнасят следните методи:
·постоянно прекъсване на партньора по време на беседата, създаване на препятствия пред свободното изразяване на неговата позиция;
·проява към другия на лична неприязън, на антипатия;
·дребнави заяждания, несвързани със същността на нещата;
·унижаване на партньора, негативна оценка на неговата личност;
·опити за сплашване на събеседника, заплахи;
·подчертаване на разликата между себе си и партньора;
·омаловажаване приноса на партньора в общата работа и преувеличаване на собствените заслуги;
·спасителни откази в отговор на конструктивни предложения на партньора, постоянно отричане на справедливостта на неговите думи;
·проява на неискреност, на лицемерие.
Към негативните методи на невербално ниво се отнасят: нарушаване на личното пространство на партньора, пренебрежителни жестове по негов адрес и др.
И така, всичко това трябва да се избягва в условията на конфликта. Използването на подобни методи може да доведе до нарастване на емоционалното напрежение, до засилване на конфликта, даже в условия, когато неговото конструктивно разрешаване е съвсем близко.
Четири групи позитивни методи за регулиране на конфликт
Съвсем друг характер имат позитивните методи за регулиране на конфликт. Те служат не само целите при решаване на конфликтни ситуации, но могат да играят и профилактична роля, да предотвратяват конфликти, особено деструктивните. Тях можем да разделим условно на четири групи.
(1) Препоръки от най-общ характер, отнасящ се не само до конфликтното взаимодействие, но и до всякакъв вид общуване на хората. Към тях се отнасят такива правила, като постоянно внимание към събеседника, способност търпеливо да бъде изслушван; доброжелателно, дружелюбно, уважително отношение към него; постоянно поддържане на обратна връзка със събеседника, подходящо реагиране на неговото поведение; известно забавяне на темпа, на ритъма на беседата в онзи случай, когато се забелязва, че събеседникът е прекалено развълнуван; стремеж към съчувствие на партньора, да изпитвате онези чувства, които са характерни за човека, намиращ се редом с вас, т. е. да се проявява способност за съчувствие, за емпатия.
(2) Блокът от методи, които се използват в началната предимно дословна фаза на беседите, на преговорите водени с цел разширяване на конфликтната ситуация. По време на тази фаза е важно да дадат възможност на събеседника да се изкаже по-подробно, без да се опитвате да го прекъсвате, да му дадете възможност, както казват “да изпуснеш парата”; да му покажете чрез мимика и жестове, че разбирате състоянието на партньора; да намали обичайната разделяща ви социална дистанция, даже, докосвайки го по рамото, да се усмихнете.
(3) Основните препоръки на втората, главна фаза на беседата или преговорите могат да бъдат сведени до следното: необходимо е макар и за кратко време да бъде отвлечено или пренасочено вниманието на събеседника от предметите на конфликта, да му се даде малък отдих от емоционалното напрежение, предлагайки му да изпие поне чашка кафе, да запали цигара или просто да му се каже нещо приятно: да му се предложи да поседне, но е желателно не един срещу друг, доколкото такава позиция, по мнение на психолозите, не намалява, а усилва конфронтацията, а един до друг, на разстояние до половин метър, под ъгъл един спрямо друг, на разстояние до половин метър, под ъгъл един спрямо друг; едва ли след тези предварителни поведенчески акции следва да се пристъпи към обсъждане на проблема, предизвикал конфликта. При това е полезно, в случай на необходимост, човек да признае и своята вина за възникналото противоречие; трябва да се признае правото на събеседника в онези части, в които той се е оказал прав; важно е в процеса на обсъждането да се подчертава общото, а не само различията в интересите на най-добрите качества на събеседника, с които той разполага и които ще му помогнат да се справи със своето вълнение и да намери оптимален изход от създалата се ситуация; разбира се, най-добре е да се реши довелия до разногласия въпрос веднага или да се опитате да го решите в най-кратки срокове, тъй като забавянето, като правило, само задълбочава ситуацията.
(4) Препоръки от универсален характер, образуващи блока от специални, оперативни методи, които могат да бъдат използвани в сложни конфликтни ситуации.
Те предполагат отчитане на слабите, уязвими места в позицията на събеседника, а също така и на някои болезнени точки у него, като личност. И така, в някои случаи следва да се покаже на събеседника, че той е излишно рязък, демонстрирайки за тази цел подчертано вежлив тон; понякога се налага да се прояви към партньора по-силна агресия от онази, която той е демонстрирал. Може да кажете на събеседника за онези негативни последици от конфликтната ситуация, които могат да настъпят лично за него; и накрая, понякога следва да се покаже, че удовлетворяването на неговите искания може да доведе до негативни последици за хората, чието мнение той цени.
Разбира се, всички посочени тактики и методи могат да се уточняват, да се усъвършенстват по време на тяхното използване за регулиране на конкретни конфликтни ситуации, всяка от които е неповторима.
Добрият ръководител, постепенно натрупвайки опит за управляване на конфликти, постепенно превръща този опит в списък от правила, в кодекс от принципи.
Правила за поведение в конфликтна ситуация
1. Не се стремете да доминирате на всяка цена.
2. Бъдете принципни, но не се борете заради принципите.
3. Помнете, че праволинейността е добра, но не винаги.
4. Критикувайки, но не критикарствайте!
5. По-често се усмихвайте! Усмивката струва малко, но високо се цени.
6. Традициите са добри, но до определен предел.
7. Да кажеш истината, също трябва да умееш.
8. Бъдете независими, но не самоуверени!
9. Ние превръщайте настойчивостта в досаждане!
10. Не чакайте справедливост за себе си, ако вие сами сте несправедливи.
11. Не подценявайте своите способности и възможности.
12. Не проявявайте инициатива там, където нямат нужда от тях.
13. Проявявайте доброжелателност.
14. Проявявайте издръжливост, спокойствие във всяка ситуация.
15. Реализирайте себе си в творчество, а не в конфликти!
Източник: Андреев В. И. Саморазвитие на културата за разрешаване на конфликти: Христологията на социална психология – М.: Международна педагогическа академия, 1994 – С. 82.
Подобни кодекси не само се явяват обобщение на съдържанието на съвременната теория за управляване на конфликти, но и служат като практическо ръководство за регулиране поведението на хора в конфликтна ситуация. Именно тази многообразна практика за решаване на конфликти пречи на догматизацията на формиралите се правила и норми, благоприятствайки тяхното по-нататъшно усъвършенстване и развитие.
Резултати от управлението на конфликт – позитивни и негативни
Най-убедително свидетелство за ефективността от използването, както на общите стратегически принципи, така и на конкретните тактики за регулиране на конфликти, са реалните резултати. Резултатите от управляването на конфликт могат да бъдат: (1) позитивни или конструктивни и (2) негативни или деструктивни.
Позитивен или конструктивен, резултатът от успешно разрешения конфликт може да се изразява в:
·намаляване на социалното напрежение;
·дълбоко взаимно разбиране на страните, тяхното сближаване, осигуряване на информационно – свързващ резултат;
·нарастване производителността на труда, стимулиране на социалните промени, на прогреса;
·разкриване на съществуващите противоречия и определяне на пътищата за тяхното преодоляване;
·увеличаване на възможностите за преосмисляне на предишни ценности и норми;
·усилване на възможностите за преосмисляне на предишни ценности и норми;
·усилване на взаимното доверие, на търпимостта между членовете на групата, на тяхната сплотеност.
Според класика на американската конфликтология Луис Козер, именно тези позитивни функции на конфликтите се явяват източник на социални промени и развитие. обаче, според него, тази социална функция на конфликта свободно се реализира само в условията на демократично, плуралистично общество. В недемократичните пък общества, в условията на господство на методите за насилие конфликтите придобиват характер на конфронтация; на вражда между групите и класите, служат като източник за разрушаване на социалните връзки и даже на самото общество, т.е. имат предимно негативни последици.
Тези негативни или деструктивни последици от конфликтите се състоят в:
·чувство на неудовлетвореност, потиснатост, депресия, намаляване на активността, спадане производителността на труда, текучеството на кадрите;
·ниска степен на сътрудничество, дистанциране и отчуждение между воюващите страни;
·утвърждаване на “комплекса за врага”, т.е. на представите за другата страна като за враг;
·тенденция към увеличаване на враждебността между страните за сметка на намаляването на сътрудничеството;
·запазване на възможността за по-нататъшната ескалация на конфликта.
Тези негативни последици от конфликтите са възможни и в демократичните общества, ако в конфликтните ситуации по силата на едни или други причини не се използват съответните методи за конфликтно управление.
Съпоставянето на двата полярни по своя характер типа на завършване на конфликтната ситуация още веднъж показва високата цена на ефективното управляване на конфликт, а също така особеното социално и психологическо значение на неговото навременно предотвратяване.
Въпроси за размисъл
1. Какви са задачите на управленческата дейност и причините за ограничаване на нейните възможности? С какво са свързани особените трудности при управляването на конфликтите?
2. Избройте основните тактики за регулиране на конфликти. На какви две противоположни подходи към разрешаването на конфликтите се базират тези тактики?
3. Какви са особеностите на тактиката на измъкване от конфликта, нейните предпоставки, форми на проява, достойнства и недостатъци?
4. Покажете характерните черти на силовия метод за разрешаване на конфликт, формите на неговата поява и степента на ефективност.
5. В какво се състоят причините за широко използване на тактиките за избягване и за използване на сила, въпреки техните явни слабости?
6. Разкрийте особеностите на регулирането на конфликт чрез метода на едностранните отстъпки, покажете неговите достойнства и недостатъци.
7. Направете анализ на тактиката на компромиса като класически метод за регулиране на конфликти в условията на демократичните страни. В какво се състоят неговите основни достойнства и трудностите при неговото прилагане?
8. Какви са предпоставките за използване на метода на скритите действия? Какви са неговите резултати?
9. Разкрийте основните предимства на тактиките за регулиране на конфликтни ситуации на основата на принципа “печалба - печалба”. Разяснете характера на механизмите при неговото осъществяване: съставяне на “карта на конфликта”, организация на специфичните форми на поведение и др.
10. Какво представлява методът на четирите стъпки за регулиране на конфликт?
11. Охарактеризирайте универсалните, общо приложими средства за регулиране на конфликт. Разкрийте съдържанието на негативната и позитивната тактика за регулиране на конфликтни взаимоотношения.
12. Какви са конструктивните и деструктивните резултати от конфликтното противоборство?
Преговори като начин за разрешаване на конфликти
Ключови понятия
Преговори Интереси на страните
Типология на преговорите Трета страна в регулирането
Функции на преговорите и разрешаването на конфликти
Стратегии на преговорите Посредничество
Позиции на страните Модели на посредническа дейност
Позиционен търг Улеснител
Конструктивни преговори
В много изследвания, посветени на анализа на преговорния процес, терминът “преговори” се използва за обозначаване на широк кръг ситуации, в които хората се опитват да обсъдят едни или други проблеми, да съгласуват някакви действия, да се договорят за нещо, да решат спорни въпроси. Така, В. Мастенбрук отбелязва, че “преговорите са стил на поведение, с който ние се срещаме и сами използваме всеки ден”. Този факт свидетелства за това, че понятието “преговори” се използва не само в обикновения смисъл – приложено към ситуациите на официални преговори, но и в различни ситуации от личния живот. А такъв род ситуации могат да намерят място, както в рамките на сътрудничеството (когато участниците в преговорите изграждат нови отношения), така и в условията на конфликт (когато става дума, обикновено, за преразпределяне на наличното). Отчитайки спецификата на учебника, приоритетно внимание при разглеждане на преговорите се отделя на онези техни аспекти, които са свързани с процесите на регулиране и разрешаване на конфликти.
Обща характеристика на преговорите
Използването на преговори, преки или с участието на посредник, за разрешаване на конфликти има толкова стара история, колкото и самите конфликти. Все пак обект на широко научно изследване те са станали едва през втората половина на ХХ век, когато на изкуството за водене на преговори започнали да обръщат особено внимание. Като пионер на такива изследвания се счита френският дипломат от 18 век Франсоа дьо Калер – автор на първата книга, посветена на преговорите (“За начините на водене на преговори с монарси”).
В ситуация на конфликт неговите ученици се оказват пред избор:
(1) или да се ориентират към едностранни действия (и в този случай всяка от страните гради своето поведение независимо една от друга). Такъв изход от конфликта не е рядкост в сферата на управление, когато ръководителят е ориентиран към подтискане на опонента, а подчиненият, на свой ред, само дава вид, че се подчинява на заповедта;
(2) или да се ориентират към съвместни действия с опонента (да изразят намерение за разрешаване на конфликта по пътя на преките преговори или със съдействието на трета страна). Всеки ръководител в своята дейност периодически или сам става участник в преговори, или помага при регулирането на конфликти между подчинени.
Особености и предимства на преговорите
Преговорите, като форма на социално взаимодействие, имат редица отличителни особености. Преговори се водят в условията на ситуация с разнородни интереси на страните, т.е. техните интереси не са абсолютно идентични или абсолютно противоположни. Да се обърнем към следващия пример на конфликтна ситуация между ръководител и неговия заместник. Заместникът настоява да излезе в отпуск през юли, а ръководителят предлага да се избере друго време. Но заместникът настоява на своя избор, защото той вече е планирал почивка със семейството си през този месец. А ръководителят не желае да отстъпи, защото вече е дал съгласието си на другия заместник да излезе в отпуск през юли и не може да остане без помощник. Има и още нещо, което ги обединява: те са свързани от съвместната дейност и са длъжни да стигнат до съгласие.
Сложното съчетание на разнообразните интереси прави участниците в преговорите взаимозависими. И колкото повече страни зависят една от друга, толкова по-важно за тях е да се разберат по пътя на преговорите.
Взаимозависимостта на участниците преговорите позволява да се говори за това, че техните усилия са насочени към съвместно търсене на решение на проблема.
И така, преговорите са процес на взаимодействие на опонентите с цел постигане на съгласувано и устройващо страните решение.
В сравнение с другите способи за регулиране и разрешаване на конфликт предимствата на преговорите се състоят в следното:
(1) в процеса на преговорите се извършва непосредствено взаимодействие на страните;
(2) участниците в конфликта имат възможност максимално да контролират различните аспекти на своето взаимодействие, в това число самостоятелно да определят времевите рамки и граници на обсъждане, да влияят върху процеса на преговорите и техния резултат, да определят рамките на споразумението;
(3) преговорите позволяват на участниците в конфликта да изберат такова споразумение, което би удовлетворило всяка от страните и би позволило да се избегне дългото съдебно посредничество, което може да завърши със загуба за едната от страните;
(4) взетото решение, в случай на постигане на договорености, нерядко има официален характер, явявайки се лична работа на договарящите се страни;
(5) спецификата на взаимодействие между участниците в конфликта по време на преговорите позволява да се запази конфиденциалността.
Мястото на преговорите сред различните способи за регулиране и разрешаване на конфликти, различаващи се чрез степента на самостоятелност на участниците при вземане на решение и чрез степента на намеса на третата страна, е отразено на рис. 18.1.
Източник: Конфликтите в съвременна Русия (под ред. Е. И. Степанов – М. Едиториал УРСС, 1999 – С. 303.
Типология и функция на преговорите
Възможни са различни типологии на преговорите.
(1) Един от критериите за класификация може да бъде броят на участниците. в този случаи се открояват: двустранни преговори, многостранни преговори, когато в обсъждането вземат решение повече от две страни.
(2) На базата на факта привличане на трета, неутрална страна разграничаваме: преки преговори, които предполагат непосредствено взаимодействие на участниците в конфликта; непреки преговори, предвиждащи трета страна.
(3) В зависимост от целите на участниците в преговорите се разграничават следните типове:
· преговори за продължаване на действащите споразумения, например, конфликтът е придобил усложнен характер и на страните им е необходима “глътка въздух”, за са пристъпят след това към по-конструктивно общуване;
· преговорите за преразпределение свидетелстват за това, че една от страните в конфликта иска промени в своя полза за сметка на другата;
· преговори за създаване на нови условия, т. е. продължаване на диалога между участниците в конфликта и сключване на нови споразумения;
· преговори за постигане на странични ефекти са ориентирани към решаване на второстепенни въпроси (отвличане на вниманието, изясняване на позициите, демонстриране на миролюбие и т. н.).
В зависимост от целите на участниците се открояват различни функции на преговорите.
(1) Като главна функция на преговорите се явява търсенето на съвместно решение на проблема. Това е то, заради което, между другото, се водят преговорите. Сложното преплитане на интересите и неуспехите в едностранните действия могат да подтикнат към започване на преговорния процес даже откровени (явни) врагове, чието конфликтно противоречие съществува от много години. Като ярък пример могат да служат миналите проведени преговори през 2000 г. преговори между ръководителите на двете корейски държави – Северна Корея и Южна Корея, почти половин век намиращи се в състояние на твърдо противоборство и разделени от бетонна стена, подобна на Берлинската.
(2) Информационната функция се състои в това, да се получи информация за интересите, позициите, подходите към решаване на проблема на противоположната страна, а също така да предоставим такава и за себе си. значимостта на тази функция на преговорите се определя от това, че е невъзможно да се стигне до взаимноприемливо решение, без да се разбира същността на проблема, който е предизвикал конфликта, без да се ориентирате в истинските цели, не изяснявайки гледните точки един на друг. Информационната функция може да се проявява и в това, че една от страните или и двете са ориентирани към използване на преговорите за дезинформация на опонентите.
(3) Близка до информационната е комуникативната функция, свързана с налагането и поддържането на връзки и отношения между страните в конфликта.
(4) Важна функция на преговорите е регулативната. Става дума за регулиране и координация в действията на участниците в конфликта. Тя се реализира, преди всичко, в онези случаи, когато страните са постигнали определени договорености и преговорите се водят по въпроса за изпълнение на решенията. Тази функция се проявява и тогава, когато, с цел въплъщение на едни или други достатъчно общи решения, те се конкретизират.
(5) Пропагандната функция на преговорите се състои в това, че техните участници се стремят да окажат влияние върху общественото мнение с цел на оправдаят собствените действия, да предявят претенции към опонентите си, да привлекат на своя страна съюзници и т.н.
Създаването на благоприятно за себе си и негативно за опонента обществено мнение се осъществява, преди всичко, чрез СМИ. Като илюстрация на подобно привличане на СМИ могат да бъдат, например, преговорите в ситуация на конфликт между строителна компания и екологична организация по повод изсичане на горски масив за използване на територията за промишлени цели. Ако строителната компания е съумяла оперативно да използва този мощен канал за разпространение на информация и да доведе до широката общественост своята интерпретация на създалата се ситуация (използвайки, да кажем такива манипулативни начини, като “разлепяне на етикети”, “блестяща неопределеност”, “измъкване на карти”, “фургон с оркестър”), то това може да укрепи позицията на строителната компания, въпреки негативните последици на предполагаемия проект.
Особено интензивно пропагандната функция се използва в преговорите по вътрешно- и външнополитически проблеми. Обаче, откритостта на такива преговори може и да намали тяхната ефективност. За страните съвсем не е просто да достигнат договорености под натика на общественото мнение, въобще влиянието отвън, когато масите, чиито интереси те представляват, “продължават уморено да носят знамената на предишната борба”. Затова доста често такива преговори се водят в конфиденциална обстановка.
]]>
