 |
|
ВСУ “Черноризец Храбър”
УНК: Хуманитарни науки и изкуства
КУРСОВА РАБОТА
По Психология
На тема:
Психология на туристическото обслужване
Специалност: История
Варна, 2008 г.
Съдържание:
1. Връзка между туризъм и психология
3. Видове туристи – социалнопсихологическа характеристика и особености при тяхното обслужване
4. Видове туристи според готовността им да ползват и купуват туристически услуги и стоки
5. Видове туристи с различно отношение към служителите
5.1. Трудни и неприятни за обслужване клиенти и туристи.
5.2. Трудни за обслужване, но не неприятни клиенти и туристи.
5.3. Лесни за обслужване туристи.
………………………………………
Началният и крайният етап в туристическото обслужване имат характер на протоколни отношения, т.е. обществено установени правила за посрещане и изпращане. Вторият /среден/ етап се изразява в делови взаимоотношения между служител и туриста, в процеса на който се предлага, “произвежда”, получава и заплаща желаната услуга или стока. И макар че именно този етап е най-същественият от гледна точка на производството и потреблението на услугите и стоките, то крайно погрешно е да се пренебрегват и омаловажават останалите два етапа на обслужването. Посрещането и изпращането на туристите, които са дошли да получат някаква услуга или да купят определена стока, представляват уводът и заключението на обслужването. Първите и последните впечатления при взаимното общуване са най-силните, най-запомнящите се. Начинът на посрещане и изпращане на туриста като купувач /клиент/ в съответното бюро или заведение определя до голяма степен неговото мнение за нивото на обслужване. Същевременно първите впечатления, които получава самият служител за туриста като човек /от начина на влизане, поздравяване и държание/, формират и собственото му отношение и поведение към този турист по време на цялото обслужване.
Срещата между служителя и туриста се изразява в поздрав и визуален контакт. Починът за размяна на поздрави като начало на обслужването принадлежи безусловно на служителя. С него се изразява внимание към туриста. Поздравът трябва да бъде ясен, съпроводен с внимателно обръщение и любезен поглед. Добре се оценява и предразполагащата усмивка. Тя за туриста е знак за готовност у служителя за добро обслужване.
………………………………………….
4.1. Туристи с ясно осъзнати потребности и формирани мотиви, които имат пълна готовност за покупка и ползване на туристически услуги и стоки.
Те са обикновено хора с установен характер, които обмислят своите постъпки задълбочено и действат целенасочено. Те проучват предварително пазара, запознават се с рекламни материали, изработват свое становище, съветват се понякога с близки. Такива клиенти поръчват съответната услуга /стока/ категорично и ясно, изказват своите изисквания подробно и конкретно. По принцип те трудно променят своето решение. Такива клиенти се приемат като любими клиенти, защото не създават затруднения с поведението си и избора на услуга.
В обслужването им обаче е необходимо да се прояви особено внимание и много точност. В никакъв случай не бива да се допуска видоизменяне на поръчаната вече веднъж услуга. Такива туристи държат много на експедитивността на служителя, на изискаността в отношенията, на качеството на обслужването. А това показва, че се налага стриктно спазване на всички делови и протоколни отношения по време на обслужване.
……………………………………
Подозрителният посетител има най-често иронична усмивка. Въпросите му не са конкретни, а придружени със забележки и увъртания. Често пъти изразът на лицето е злорадстващ, особено когато се очаква отговор на поставен въпрос.
При обслужването на такъв турист е необходимо голямо търпение, гъвкавост и такт. Услугата не бива да се прехвалва. Това действа отрицателно. Недостатъкът следва да се каже веднага. Дори препоръчително е да се започне с по-слабите страни и постепенно да се премине към убеждаване с изтъкване на предимствата на туристическата услуга. Уместно е използването на рекламни материали и друга нагледна информация.
…………………………………….
Използвана литература:
1. Христова, Т., Милева, М., Социална психология и поведение на туриста, В., Герлово, 2003.
2. Христова, Т., Социална психология в туризма, В., ВИНС, 1979.
3. Атанасова, Е. и др., Социална психология и организация на обслужването в туризма, “Г. Бакалов”, Варна, 1995.
4. Кръстева-Ибрахимова, В., Организация на туристическото обслужване, Бургас, 1994.
Темата е изготвена 2008 г.
Темата съдържа графика.
Ключови думи:
социалнопсихологически етапи в туристическото обслужване, видове туристи, особености при обслужването, степен на готовност за ползване на туристически услуги, поведение и навици на туристите, „трудни” и „лесни” туристи
]]>
