Частично (кратко) резюме на темата

Като вземат предвид и резултатите от други проучвания, създателите на модела за маркетинг на услугите, предлагат качеството на услугата (с оглед на представите на потребителя) да бъде функция от съществуващия вакуум (GAB) между очакваната услуга (expected service) и получената в действителност услуга (perceived service). Според посочените автори този вакуум е функция от четири други вакуума: GAP1, GAP2, GAP3 и GAP4, а именно:

GAPS = F (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4), при което:
GAP1 е вакуумът между очакванията на потребителите за услугата и съответните на тези очаквания възгледи на ръководството на фирмата, предлагаща услугата.
GAP2 е вакуумът между представите на ръководството на фирмата относно очакваната от потребителите услуга и предписанията за услугата, определени от ръководството.

Пълен преглед ...